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以我们的微笑,换你们的满意—宣城中心医院门诊收款处宣
发布日期:2015/1/14   发布者:财务部   阅读次数:7874 次 [关闭]

    时光飞逝,不知不觉中2014年已经过去。回顾2014年的工作,有辛苦的汗水,有委屈的泪水,但是在年末硕果累累的荣誉面前,这一切都显得微不足道。

    在外人眼里,收费处的工作似乎很轻松,它无外乎是整天坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单操作,似乎既无需很高的技术含量,也不必承担性命之托的重大压力,然而,工作以来的各种经历使我们深深的体会到“科室工作无小事,于细微处见真功”,透过收费处这小小窗口,我们代表的是整个医院的形象,正是通过我们的努力,搭建起了医患之间沟通、交流的和谐平台。因此,如何方便患者、服务患者,如何不断提高工作效益,如何在细微处构建和谐的医患关系成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。目前门诊收费处共有20位工作人员,平均年龄不到28岁,正是这群阳光,充满朝气的年青人认真践行“准确、迅速、真诚、热情”的行动口号,用自己的实际行动全心全意地为患者服务,继去年荣获区级“青年文明号”之后,今年又获得了院部评比的“最佳服务窗口”称号!

    现如今,医患矛盾越来越多,行业竞争也越来越激烈,在此情况下,能提供良好、规范、人性化的“微笑服务”是十分有必要的。“微笑服务”是一种高附加值的服务规范,它传递着亲切、友好、愉快的信息,微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者变得富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。面对焦躁不安的病人报以一个浅浅的微笑,拉近的是医患之间的距离;面对痛苦呻吟的病人报以一个浅浅的微笑,传递的是一份从容的信念,所以微笑服务的开展在医患关系愈发紧张的环境下显得尤为重要。2013年7月,我们刚刚开始开展微笑服务,在2013年11月下旬就争创了微笑服务的全院示范科室和微笑服务窗口示范单位。2014年,我们在2013年的基础上继续保持“微笑服务,温馨医院”的优质服务,以我们的微笑换取患者的满意。以下是2014年我们挂号收款处做出的具体成绩和改变:

    1、增设窗口、缓解压力 

    在原有7个窗口的基础上增加了3个收费窗口,增设了应急收费窗口,以便对高峰时期的排队患者进行分流。同时,工作人员轮流提早30分钟上班,有效缓解患者排长队,缩短病人等候的时间。

    2、简化流程、规范服务 

    窗口实行挂号、收费、农合补偿、医保刷卡四整合,为了更好地服务于患者,门诊实施了“一卡通”业务,简化了挂号收费结算流程,减少了患者重复排队的次数,缩短了患者就诊排队时间。在大大改善病人就医环境,简化交费流程的同时,完善制定收费窗口服务质量的考核标准,规定服务流程、服务规范、服务承诺,员工照片全部在窗口公示,真正实现阳光操作,接受阳光监督。

    3、抓质量、重管理 

    收费处按照抓服务、打基础、重管理、创文明的指导思想,支持以人为本的管理方式,重视制度建设,结合年初有计划、年中有考核、年终有总结的工作机制,规范内部管理。收费处在财务科的指导下,结合工作实际修订完善了《门诊收费管理制度》、《会计人员岗位责任制度》、《会计人员交接管理制度》、《会计人员继续教育管理制度》等一系列规章制度,狠抓落实,严格制度管理,做到有章可循、有据可依。

    4、加强学习、提升素质 

    收费处工作人员利用继续教育培训和个人自学相结合,理论学习与实际操作相结合,不断加强自身素质的提高。门诊收费处每天承载着医院门诊及急诊病人24小时收费任务,每天门诊挂号人次达千余人,每年用收据50余万张,工作量很大,娴熟的业务操作与收费解释工作尤其重要,在近几年病人满意度调查中,我科综合满意率达98%以上。

    但是这一年对于我们的窗口工作,依然有很多不同的声音,有表扬也有批评,这证明我们的工作虽然取得了成绩,但仍有很多不足。有时我们也会遇到一些不顺心的事,受到委屈,难免也会心情不愉快,产生抵触情绪,这就需要我们有一个积极乐观的心态,控制并调整好自己的情绪,不把生活情绪带到工作中,面对患者能始终如一的保持微笑。

    回顾过去,展望未来,在2015年的工作中,我们不仅要继续保持我们已有的优质服务,更要在点滴的工作中总结我们的不足,争取做到患者满意最大化,我们这支年轻的团队将继续以饱满的热情和扎实的工作作风迎接未来的挑战,为医院的长期发展做出我们应有的贡献。

 



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